Kundeverdi kontra kundetilfredshet
Selv om kundeverdi og kundetilfredshet høres like ut, er det noen forskjeller mellom dem. Kundeverdi og kundetilfredshet kommer fra det samme kjernebegrepet kundeglede. Begge brukes imidlertid til å identifisere ulike parametere for kundeopplevelse, kundeoppfatning og kjøpsatferd. Så det er noen åpenbare forskjeller mellom dem. Men ved enkelt syn er de vanskelige å få øye på. Begge konseptene er viktige for alle organisasjoner, og de må konsentrere seg om dem for fortreffelighet. Fordelene med å utmerke seg i kundeverdi og kundetilfredshet er kundelojalitet, kundeoppbevaring, høy kundelevetidsverdi, markedslederskap og goodwill. Begge konseptene er subjektive siden de har en tendens til å være forskjellige fra person til person.
Hva er kundeverdi?
Value er et av de sterkt misbrukte konseptene på grunn av tvetydighet og mangel på klarhet i henhold til Gummerus. Ulike forfattere har forklart kundeverdi i forskjellige moduser. Så riktig klassifisering av kundeverdi er viktig. Fra en teoretisk bakgrunn er verdien den totale opplevde nytten som overstiger den totale opplevde kostnaden. Kunder vurderer avveiningen mellom fordelene de får og prisen de betaler for disse fordelene. Kundeverdi kan vises som en ligning som nedenfor:
Customer Value=Totale kundefordeler – Totale kundekostnader
Fordelene kan være produktkvalitet, ettersalgstjenester, garanti, reparasjonskostnader, gratis levering, kundevennlighet osv. Totale kundekostnader er ikke bare begrenset til prisen, det kan inkludere tidsbruk, energiforbruk, risiko, følelsesmessig stress, etc. De viktigste egenskapene som bidrar til å bestemme kundeverdien er samsvar med produktstandarder, produktvalg, pris, merke, verdiøkende tjenester, relasjoner og opplevelser.
Kundene vurderer sin oppfattede verdi av et merke med andre merker tilgjengelig i markedet, før de bestemmer seg for kjøpet. De vil kjøpe produktet / tjenesten som har overlegen oppfattet verdi relativt. Så en organisasjon må utkonkurrere konkurrentene sine i alle aspekter for å være en suksesshistorie i markedet. Fordelene med overlegen kundeverdi for organisasjonen er fornøyde kunder, fornøyde ansatte, økt markedsandel, konkurrentfordel og forbedret merkevareimage. Kunder beregner verdi før de kjøper, da det hjelper dem med å gjøre det beste valget tilgjengelig i markedet. Så kundeverdien er proaktiv.
Evaluering av kundeverdimålinger hjelper en organisasjon med å planlegge et produkt med høyere fordeler enn konkurrenter med prisen kunden er villig til å betale. Spesifikke verdiforslag kan tilbys til respektive kundesegmenter.
Tilbakemelding om kundetilfredshet
Hva er kundetilfredshet?
Kundetilfredshet kan drive en organisasjon til fortreffelighet, mens misnøye kan sette den ut av drift. Den har en slik unikhet ved seg. Kundetilfredshet kan klassifiseres som samsvaret mellom kundenes forventninger til produktet og produktets faktiske ytelse. Kundenes forventninger og hvordan de forstår den faktiske produktytelsen er mer emosjonelle. Tilfredshet føles av et individ og ikke tenkt. Så det er forskjellig fra person til person og er svært komplisert å kvantifisere.
Kundens forventninger kan påvirkes av tidligere forbrukserfaringer, anbefalinger fra venner, selgerløfte og konkurrentinformasjon. Fra kundens syn kan en skikkelig evaluering bare gjøres ved å oppleve produktet eller tjenesten. Så kundetilfredshet er et fenomen etter kjøp. Så det er et reaktivt svar. Tilfredshet kan bare måles ved å sammenligne forventninger før kjøp og erfaring etter kjøp. Hvis produktopplevelsen møter den opplevde verdien, er det tilfredshet. Hvis ikke, er det misnøye. Så, kundeverdi forvandles som kundetilfredshet når kunden opplever tilbudet. Kundenes forventninger kan imidlertid ikke alltid betegnes som kundeverdi. Noen ganger kan kundene ha høyere forventninger enn det som faktisk kan gis.
Hva er forskjellen mellom kundeverdi og kundetilfredshet?
Kundeverdi og kundetilfredshet har blitt klassifisert og likhetene deres er diskutert. Nå skal vi skille de to konseptene.
Forhåndskjøp eller etterkjøp:
• Kundeverdi er en proaktiv komponent som gjenspeiler forskjellen mellom kundefordeler og kundekostnader før kjøp (forhåndskjøp).
• Kundetilfredshet er en reaktiv komponent som gjenspeiler forskjellen mellom produkt- eller tjenesteopplevelse med forventningen (etter kjøp).
Konkurrentsammenligning:
• Kundeverdi er et relativt konsept, der kunder sammenligner et tilbud med konkurrenters når de skal avgjøre hvilke produkter som gir flere fordeler med færre kostnader. Å bestemme verdien er en tankeprosess fra kundens synspunkt.
• Kundetilfredshet er et emosjonelt konsept, hvor det føles. Tilfredshet kan ikke være konkurrentsentrisk. Dette er fordi en kunde velger det beste ut av partiet ved forhåndskjøpsanalyse. Så hvis det ikke oppfyller deres forventninger, vil de ikke gå for mindre verdsatte konkurrentprodukter.
Beregning:
• Kundeverdi har en enkel ligning for å trekke kostnader fra fordeler. Det er rasjonelt og kan forklares i monetære termer.
• Kundens forventninger har en kompleks ligning for å trekke faktisk ytelse fra forventningene. Disse elementene er vanskelige å kvantifisere. Dessuten er det emosjonelt. Derfor kan det bare forklares fra et kvalitativt synspunkt.
Begrepene kundeverdi og kundetilfredshet henger sammen og uttrykker kundens betydning for en organisasjon. Å forstå forskjellene vil være nyttig for riktig implementering av disse teoretiske konseptene for fortreffelighet.
