Hovedforskjell – kundeforventning vs kundeoppfatning
Nøkkelforskjellen mellom kundeforventning og kundeoppfatning ligger i kundenes ambisjoner og tankesett; Kundeforventning er en forutsetning i å bestemme kjøpet, mens kundeoppfatning er en tolkning av kollektiv informasjon etter kjøp. Begge konseptene er viktige for å levere et overlegent tilbud til kunden og for å gjøre dem fornøyde. Variablene for å bekrefte kundetilfredsheten er forventning og ytelse. Gapet mellom de to variablene avgjør om kunden er fornøyd eller skuffet. Dette gapet er kjent som Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Forestillingen fører til persepsjon. Derfor er både kundeforventning og kundeoppfatning svært viktige begreper innen kundeservice og markedsføring. Hvis produktytelsen overgår kundens forventninger, er kunden fornøyd og kan enkelt beholdes. For å gjøre dette er en grundig kunnskap om kundenes forventninger og de organisatoriske ressursene avgjørende.
Hva er kundens forventninger?
Kundens forventning kan defineres som "Kunders antakelse om hans/hennes erfaring med å oppfylle et behov med de tilgjengelige ressursene han/hennes disponerer". Enkelt sagt er kundeforventning hva kunden forventer av et produkt eller en tjeneste. Dette kan påvirkes av kulturell bakgrunn, demografiske faktorer, reklame, familielivsstil, personlighet, tro, anmeldelser og erfaring med lignende produkter. Disse påvirkningsfaktorene hjelper kunden med å evaluere kvaliteten, verdien og evnen til produktet eller tjenesten til å møte behovet.
Kundens forventninger kan klassifiseres i to kategorier basert på ytelsesambisjonene for egenskaper, funksjoner og fordeler ved produktet eller tjenesten. Disse er kjent som eksplisitt og implisitt forventning. Eksplisitt forventning uttrykkes av kunden og relaterer seg vanligvis til produktytelse som antall porsjoner per flaske, gratis vedlikeholdsperiode, strømforbruk per time osv. Dette er godt identifiserte ytelsesstandarder og kan allerede eksplisitt nevnes i pakken eller tekniske datablader. Den implisitte forventningen er vanskelig, og de fleste organisasjoner klarer ikke å håndtere den, noe som resulterer i dårlig kundetilfredshet. Implisitte forventninger er ting kunden mener er åpenbare og tror selgeren vet det. Men de er uutt alte antagelser fra kunden. Kunden ønsker for eksempel at selgeren skal huske sine tidligere bestillinger, eller de forventer å bli prioritert ettersom de er vanlige kunder. Når den implisitte forventningen ignoreres, behandler kunden den som en eksplisitt forventning. De antar at selgeren kjente til den implisitte forventningen fra begynnelsen, men ikke ivaretok den.
Kundens forventninger ble dekodet av en undersøkelse utført av Parasuraman, et al (1985). Forskningen refererte kun til servicenivåkvalitet. Men få av funnene deres var viktige og kan brukes på både produkter og tjenester. De indikerte at kundene har en forhåndsbestemt forventning før kjøp. Dette påvirker kjøpsbeslutningen. Videre sies kundenes forventninger å ha to nivåer. Det ene er ønsket nivå, og det andre er tilstrekkelig nivå. Ønsket nivå er fordelene kunden håper å få, og tilstrekkelig nivå er den akseptable tjenesten eller fordelen. Til slutt indikerte forskningen deres at et løfte fra selgeren ikke burde være urealistisk. Under-løfte er bedre, mens sannsynligheten for å overgå kundenes forventninger er høy.
Bedrifter bør alltid være nøye med å sette forventninger, møte forventninger og tilbakestille forventninger, for å lykkes på markedet.
Hva er kundeoppfatning?
Kundeoppfatning er kundeopplevelsen via forbruk og interaksjon med selger. Kundeoppfatning er subjektiv og kan variere fra person til person. Persepsjon er et resultat av kundens individuelle vurdering av et produkt- eller tjenestekvalitet basert på forbruk og interaksjon med selgeren.
Oppfatningen kan avvike fra hva selgeren hadde til hensikt å indusere. Denne sannsynligheten for avvik har den største utfordringen for en markedsfører ettersom kundeoppfatning er svært vanskelig å forutsi og administrere. Hvis en organisasjon ikke klarer å få oppmerksomhet eller positiv respons fra kunden, kan det være en katastrofe for organisasjonen. Et stort antall alternativer på markedet og tilgang til informasjon fra et kundesynspunkt gjør ting vanskeligere for markedsførere.
Kundens oppfatning er ikke statisk; det er dynamisk. Så, kundeoppfatning handler om den nåværende tankegangen til en kunde. I fremtiden kan oppfatningen skifte fra en gunstig til en ugunstig situasjon eller omvendt. I utgangspunktet vil oppfatningen være dømmende, rasjonell og faktabasert. Men når forholdet vokser mellom selger og kjøper, kan det være basert på følelsesmessige faktorer. I tillegg kan konkurrenthandlinger, kjøperomstendigheter og kjøpekraft også påvirke oppfatningen.
Å måle kundeoppfatning er en vanskelig oppgave, men det er en viktig oppgave for en organisasjon å se tilbudet sitt fra kundens synspunkt. Markedsundersøkelser og undersøkelser er de beste verktøyene for målingen. Organisasjonen må bygge bro over gapet mellom kundenes forventninger og oppfatningen for å håndtere kundenes oppfatning. Etter å ha målt oppfatningen, kan de forsøke å håndtere kundegapet.
Hva er forskjellen mellom kundeforventning og kundeoppfatning?
Slik vi har forstått begrepene kundeforventning og kundeoppfatning, la oss skille mellom begge konseptene.
Definisjon:
Kundeforventning: Kundens forventning kan defineres som kundens antakelse om hans/hennes erfaring med å oppfylle et behov med de tilgjengelige ressursene han/hennes disponerer.
Kundeoppfatning: Kundeoppfatning er en individuell kundes mentale tolkning av innsamlet informasjon og forbruk av et produkt eller en tjeneste.
Forhåndskjøp eller etterkjøp:
Kundeforventning: Kundens forventning er en antagelse når man skal bestemme kjøpet. (Forhåndskjøp).
Kundeoppfatning: Kundeoppfatning er en tolkning av samlet informasjon etter kjøp (stadiet etter kjøp).
Tidslinje:
Kundens forventning: Kundens forventning er forventningen til opplevelsen. Det er et fremtidsrettet konsept
Kundeoppfatning: Kundeoppfatning er en gjennomgang av opplevelsen. Det er et fortidsorientert konsept.
Influencers:
Kundeforventning: Kundens forventninger påvirkes av kulturell bakgrunn, demografiske faktorer, reklame, familielivsstil, personlighet, tro, anmeldelser og erfaring med lignende produkter.
Kundeoppfatning: Kundeoppfatning er et resultat av kundens individuelle vurdering av produkt- eller tjenestekvalitet basert på forbruk og interaksjon med selgeren.
Målgruppe for måling:
Kundeforventning: Kundeforventninger kan måles via undersøkelser og markedsundersøkelser blant potensielle kunder som er den segmenterte målgruppen for produktet eller tjenesten organisasjonen tilbyr.
Kundeoppfatning: Kundeoppfatning kan måles via undersøkelser og markedsundersøkelser blant forbrukere som har prøvd produktet eller tjenesten minst én gang.
Det viktige aspektet ved kundenes forventninger og kundeoppfatning er gapet mellom dem, som er kjent som kundegap. Organisasjoner bør strebe hardt for å holde gapet minim alt som mulig for å lykkes i sin handel.
