Nøkkelforskjell – kundesentrisk kontra kundefokusert
Nøkkelforskjellen mellom kundesentrert og kundefokusert er at kundesentrerte organisasjoner opererer ved å fokusere sin markedsføringsinnsats på kundenes levetidsverdi ved å tilby en rekke produkter som de ønsker i ulike faser av livet, mens kundefokuserte organisasjoner opererer med en sterk orientering mot å betjene kundenes behov. Kunden er det viktigste aspektet av en organisasjon, og å beholde kunder har blitt ekstremt utfordrende med den økende konkurransen. Derfor er det viktig å bruke tilstrekkelig tid og ressurser for å sikre at organisasjonen er utstyrt med en sterk kundebase.
Hva er kundesentrisk?
Kundesentriske organisasjoner opererer ved å fokusere markedsføringsinnsatsen på kundenes levetidsverdi ved å tilby en rekke produkter de ønsker i ulike faser av livet. Her er målet å skaffe kundene med sterk markedsføring og fortsette å tilby ulike produkter over en betydelig lang periode. Fortjenesten som oppnås ved begynnelsen av livssyklusen kan være lav, og selskapene kan til og med pådra seg tap. Men hensikten vil være å dekke disse tapene etter hvert som forholdet til kundene utvikler seg over tid. Kundesentrerte selskaper prøver alltid å finne ut hvilke produkter de kan tilby kundene sine.
F.eks. HSBC tilbyr en rekke produkter i henhold til følgende diagram til sine kunder, og de prøver å skaffe kunder i en veldig ung alder, for eksempel 11-15 år, gjennom deres kontantkontoer. De tilbyr en rekke lån, vanligvis med lav rente opp til et visst punkt i livssyklusen og øker gradvis renten med den type lån som tilbys i siste del av livssyklusen. På denne måten har de som mål å bygge et livslangt forhold til kundene.
Figur 1: Kundens livssyklusverdi
Fokus på den generelle kvaliteten på produktene eller tjenestene som tilbys, forblir i sentrum av kundesentrerte organisasjoner siden kundene skal være fornøyde i lang tid. I kundesentriske selskaper er forholdet mellom kunden og selskapet ikke begrenset til et begrenset antall transaksjoner; derfor bør det gjøres en ekstra innsats for å styrke kundetilfredsheten.
Hva er kundefokusert?
Kundefokuserte organisasjoner opererer med en sterk orientering mot å betjene kundenes behov. Dette er ikke et nytt konsept, og alle virksomheter prøver kontinuerlig å forbli kundefokusert for å oppnå høyere fortjeneste. Et effektivt kundefokus har vist seg å være en sterk bidragsyter til den generelle suksessen til et selskap der noen selskaper har vært i stand til å oppnå utmerkede resultater.
F.eks. Ritz Carlton har et utmerket rykte som en kundefokusert hotellkjede, og de tilbyr en tilpasset service for hver gjest. En av retningslinjene tillater hver ansatt å bruke opptil 2 000 USD for å gjøre en enkelt gjest fornøyd.
Figur 02: Ritz Carlton-hotell
Kjennetegn ved kundefokuserte organisasjoner
Kontinuerlig fokus på tilbakemeldinger fra kunder
Kundefokuserte selskaper prøver alltid å stille spørsmålet «Hva mer kan vi gi kundene våre?». Dermed spiller tilbakemeldinger fra kunder en stor rolle i kundefokuserte virksomheter. Regelmessig innhentede tilbakemeldinger hjelper selskapene til å utmerke seg på aspekter som trengs av kundene.
Invester i ansatte
For å kunne levere en utmerket kundeservice, bør organisasjonens menneskelige kapital være tilstrekkelig motivert i form av belønninger for å beholde dem. Dette blir spesielt viktig i tjenesterelaterte organisasjoner som helsetjenester, hotell og reiselivsnæringen.
Kontinuerlig fokus på å forbedre virksomheten
Driftskostnadene bør holdes under kontroll for å kunne tilby produktene til en optimal pris for kundene. For å gjøre dette bør selskapet opprettholde driften ved å minimere avfall.
Hva er forskjellen mellom kundesentrert og kundefokusert?
Kundesentrisk kontra kundefokusert |
|
| Kundesentriske organisasjoner opererer ved å fokusere markedsføringsinnsatsen på kundenes levetidsverdi ved å tilby en rekke produkter de ønsker i ulike faser av livet. | Kundefokuserte organisasjoner opererer med en sterk orientering mot å betjene kundenes behov. |
| Nature | |
| Kundesentriske organisasjoner tilbyr en rekke ulike produkter i løpet av kundens levetid. | Kundefokusert organisasjon tilbyr ett enkelt eller et begrenset antall produkter i løpet av kundens levetid. |
| Tidsramme | |
| Kundesentrisk er langtidsfokusert | Kundefokusert er kortsiktig fokus. |
Sammendrag – Kundesentrisk kontra kundefokusert
Forskjellen mellom kundesentrert og kundefokusert er hovedsakelig avhengig av om selskapet er interessert i å bygge langsiktige relasjoner med kunder (kundesentrisk) eller kortsiktige relasjoner med kunder ved å gjøre forbedringer av produktene (kundefokusert). Mens alle selskaper er kundefokusert i ulik grad, bør det bemerkes at det å være kundesentrert krever store investeringer for å skaffe kundene i begynnelsen av livssyklusen, og derfor er det kun kontantrike organisasjoner som er i stand til å følge en slik strategi.
