Nøkkelforskjell – SLA vs OLA
Nøkkelforskjellen mellom SLA og OLA er at en SLA er en kontrakt mellom en tjenesteleverandør (leverandør) og sluttbruker (kunde) som skisserer servicenivået som forventes fra tjenesteleverandøren, mens en OLA definerer den gjensidige avhengigheten relasjoner til støtte for en SLA. SLA og OLA er veldig populære og mye brukt i outsourcing og i spesifikke bransjer som for eksempel i informasjonsteknologisektoren. OLA er utviklet basert på arten av kravene spesifisert i SLA. Både SLA og OLA kan være uformelle eller juridisk bindende kontrakter.
Hva er SLA?
En SLA (service level agreement) er en kontrakt mellom en tjenesteleverandør (leverandør) og sluttbruker (kunde), som skisserer servicenivået som forventes fra tjenesteleverandøren. SLAer kan utvikles for intern så vel som ekstern bruk. SLAer utvikles for å sikre at utfallet av en oppgave eller et prosjekt blir fullført til avt alt tid med forventet kvalitetsnivå. Beregningene nedenfor er spesifisert i en SLA.
- Tjenestebeskrivelse
- Plitelighet, respons og avt alt ytelsesnivå
- Prosedyre for rapportering av problemer
- Tjenestenivå for overvåking og rapportering
- Konsekvenser av å ikke oppfylle tjenesteforpliktelser, inkludert bøter som skal betales
- Escape-klausuler eller begrensninger
Gjennomgitt nedenfor er de forskjellige typene SLAer.
Figur 1: Typer SLA
Kundebasert SLA
Dette er en SLA som dekker alle kundegrupper sammen med tjenestene de bruker. For eksempel en SLA mellom tjenesteleverandøren og finansavdelingen i en stor organisasjon for tjenester som økonomisystem, lønnssystem.
SLA for flere nivåer
I en SLA på flere nivåer er avtalen delt inn i ulike nivåer hvor ulike kundekrav til de som bruker samme tjeneste ivaretas. SLA-er på flere nivåer kan være på bedriftsnivå eller på kundenivå. Bedrifts SLAer tar for seg generelle servicenivåadministrasjonsproblemer som påvirker organisasjonen som helhet, mens SLAer på kundenivå tar opp problemer som er spesifikke for en kundegruppe
Tjenestebasert SLA
Dette er en avtale for alle kunder som bruker tjenestene som leveres av tjenesteleverandøren; for eksempel implementering av en e-posttjeneste for organisasjonen.
Tekniske definisjoner som "gjennomsnittlig tid mellom feil" (MTBF), "middeltid til respons" (MTTR) eller "middeltid til gjenoppretting" (MTTR) brukes i SLAer sammen med parter som er ansvarlige for å betale gebyrer og rapportering av feil.
Hva er OLA?
En OLA (operativ nivåavtale) definerer de gjensidige avhengige relasjonene til støtte for en SLA. Avtalen definerer hver intern støttegruppes ansvar overfor andre støttegrupper, inkludert prosessen, forventet kvalitet og tidsrammen for levering av deres tjenester. Formålet med OLA er å bidra til at støtteaktivitetene som utføres av ulike støtteteam oppfyller de forventede standardene i SLA. OLA beskriver med andre ord hvordan avdelinger skal samarbeide for å oppfylle kravene til tjenestenivå slik det er ment i SLA. Derfor er OLA utviklet basert på de tiltenkte kriteriene for SLA. Komponentene i OLA ligner stort sett på SLA-er.
Hva er forskjellen mellom SLA og OLA?
SLA vs OLA |
|
| SLA er en kontrakt mellom en tjenesteleverandør (leverandør) og sluttbruker (kunde) som skisserer servicenivået som forventes fra tjenesteleverandøren. | OLA definerer de gjensidige avhengige relasjonene til støtte for en servicenivåavtale. |
| Focus | |
| SLA fokuserer på tjenestedelen av avtalen. | OLA er en avtale med hensyn til vedlikehold og andre tjenester. |
| Nature | |
| SLA er en sluttbrukeravtale for tjenesteleverandører. | OLA er en intern avtale. |
| Technicality | |
| SLA er en mindre teknisk kontrakt. | OLA er en svært teknisk kontrakt. |
Sammendrag – SLA vs OLA
Forskjellen mellom SLA og OLA avhenger hovedsakelig av deres fokus. SLA fokuserer på servicedelen av avtalen. OLA er en avtale med hensyn til vedlikehold og andre tjenester. Tot alt sett er målet for begge til slutt det samme siden begge prøver å fullføre en oppgave med hell. Bedrifter bør bruke tilstrekkelig tid og vurdere alle relevante faktorer før de utarbeider en SLA eller OLA siden de kan hjelpe til med å ta gjenopprettings alternativer i et negativt resultat, for eksempel kreve en straff hvis de forventede resultatene ikke oppnås.
